Téléphonie : Teams s’impose progressivement en entreprise

« Patience et longueur de temps » est certainement la devise de Microsoft. Car si le géant américain dispose de moyens sans limite, Rome ne peut pas toujours se faire en un jour. Il faut parfois laisser le marché maturer. Et plutôt utiliser ses ressources marketing et techniques pour se placer en position de force. Afin de dégainer le moment venu. Un exemple ? Utiliser Teams pour basculer la téléphonie d’entreprise des PME…

Il y a plus ou moins 5 années en arrière, le monde découvrait le Covid-19. Et une période d’incertitude comme l’histoire récente n’en avait pas connue s’ouvrait devant nous. Mais le grand public découvrait aussi par la même occasion Teams, l’outil de collaboration de Microsoft. Ce produit, issu du rachat de Skype for Business quelques années plus tôt, aura permis, entre autres, au monde professionnel de continuer à travailler. Et accessoirement aux particuliers d’organiser des soirées virtuelles.

Un peu d’histoire

Si cette émergence peut paraître anecdotique, il est utile de rappeler que Teams n’avait été lancé officiellement qu’en 2016, et qu’il remplaçait tout aussi officiellement Skype for Business en 2017. Soit environ 2 années avant que la pandémie ne frappe à notre porte. Si ces échelles de temps sont relativement longues dans le monde informatique, il en va autrement quand il s’agit d’imposer à un produit à l’échelle mondiale. Avec le recul, on peut dire que la percée de Teams a été rapide. Très rapide.

A peu près à la même époque, Teams avait été déclaré apte à traiter les appels téléphoniques. Après tout, quoi de plus normal : l’outil était capable, comme ses concurrents, de gérer des appels audio et vidéo sur Internet, entre plusieurs participants. Ajouter des fonctions de téléphone revenait à s’interfacer avec le réseau téléphonique public, que ce soit pour passer ou recevoir des appels. Ou autrement dit, il suffisait de faire le pont entre deux technologies existantes.

Si le service a eu peu de succès au début, les choses se sont accélérées depuis deux ou trois ans. Il faut dire que la qualité n’était pas forcément au rendez-vous pour les premiers clients à opter pour ce service. Et la difficulté apparente de porter ses numéros d’entreprise n’aidait pas non plus : Microsoft préférait proposer ses propres numéros, ce qui ne fait pas de sens pour une PME. Dernier écueil : les tarifs des communications n’étaient pas attractifs. Alors comment expliquer un tel revirement ?

Teams, ou la téléphonie d’entreprise réinventée

Ce sont les opérateurs téléphoniques eux-mêmes qui ont donné ses lettres de noblesse à Teams Phone. Tout autant attirés par un nouveau marché que par la crainte de voir leurs clients existants fuir vers d’autres horizons. Ils ont donc poussé progressivement cette alternative vers leur clientèle, afin de ne pas se faire déborder par une nouvelle concurrence. Quitte à y laisser quelques plumes : déplacer la téléphonie d’entreprise sur Teams revenait à abandonner la gestion de ce service à l’IT. Et à être réduit à faire le passe-plat des minutes de communication.

Car le marché de la téléphonie fixe professionnelle a toujours été très lucratif. Que ce soit pour les électriciens, qui ont longtemps sélectionné et installé le matériel sur site. Quitte à faire payer extrêmement cher le moindre changement de configuration. Ou pour les opérateurs, qui avaient développé des centraux téléphoniques virtuels dans le Cloud, regroupant ainsi les appels et l’intelligence dans leurs centres de données en remplacement des équipements déployés habituellement chez les clients.

Les clients eux-mêmes n’ont pas été étrangers à cette transition. Avec l’avènement de Teams en entreprise, ils ont progressivement exprimé le besoin de traiter leurs appels avec un outil de communication qu’ils connaissaient bien. Et surtout, avec un outil disponible sur une multitude d’appareil. A la clé : de la flexibilité pour les utilisateurs, qui pouvaient appliquer à la téléphonie le choix de leur appareil préféré (smartphone, PC). Et pour les entreprises, la perspective de ne pas remplacer des combinés téléphoniques vieillissants et coûteux.

Un développement à marche forcée

Reste la question des fonctionnalités. Et c’est là que la puissance de Microsoft évoquée en introduction a fait toute la différence. Car si des arguments financiers ou liés à la praticité pouvaient peser dans l’équation, les clients n’auraient pas fait le pas en cas de perte des fonctions rendues jusqu’à maintenant fidèlement par leur bon vieux PABX. Transferts d’appel, files d’attente, message d’accueil, gestion des plages horaires, distribution des appels entrants : l’absence des ces caractéristiques auraient constitué un frein indéniable au passage sur Teams.

Microsoft a donc progressivement enrichi son outil. Quitte à dépasser la concurrence. En tout cas sur le strict plan du rapport prix/prestation. Un exemple ? Il est possible désormais de mettre en place un message d’accueil textuel qui sera lu par une synthèse vocale tout à fait convaincante. Et ceci sans aucun surcoût. Avec la possibilité de gérer soi-même ces messages tout comme la configuration complète du central ou des lignes associées aux utilisateurs, le client a repris le contrôle de sa téléphonie. Et tout ceci pour le prix d’une licence mensuelle.

A partir de cet instant, la partie était plus ou moins pliée. La combinaison de coûts faibles, de fonctions avancées et d’une flexibilité extrême a amené les clients à avancer sur ce qui était désormais un terrain connu. Et à délaisser progressivement leur infrastructure téléphonique, qu’elle soit standard ou virtuelle. Microsoft, qui avait planté les graines de ce succès quelques années auparavant, n’avait désormais plus qu’à récolter les fruits de sa patience.

Et vous, êtes-vous prêt à passer sur Teams pour votre téléphonie d’entreprise ? Demandez-nous une démo pour finir de vous convaincre !

 

Infogérance : le choix informatique (raisonnable) des PME

Petite entreprise rime généralement avec flexibilité et polyvalence. Chaque collaborateur y déploie de nombreuses compétences, en lien avec le métier. Mais pas en informatique, ou sinon à la marge. Alors que la majorité des fonctions est internalisée, l’IT reste un morceau trop gros à avaler. Surtout à l’heure où la cybersécurité doit se renforcer. Ce qui justifie le passage à l’infogérance. Un choix sensé par nature.

Mais que signifie au juste « infogérance » ? Il s’agit tout simplement de confier la gestion de son infrastructure à un prestataire tiers. Cette gestion recouvre différents modes de fonctionnement, nous y reviendrons. Car il y a gestion et gestion. Mais quel que soit le périmètre du mandat, externaliser cette fonction revient à confier les rênes à un professionnel. Qui aura pour mandat de maintenir à niveau votre parc informatique et la sécurité qui va avec. Voyons pourquoi cela reste la solution privilégiée des PME.

Parce que vous n’avez pas les compétences

L’informatique est devenue incroyablement compliquée. Multiplication des appareils et des applications, mais aussi mobilité et intrication avec les appareils privés : autant de facteurs qui rendent les choses complexes. Et c’est sans compter sur le facteur de la cybersécurité, devenu un enjeu majeur dans le monde des petites entreprises. Par définition, se maintenir à niveau est un travail à plein temps. Que les PME ne peuvent assumer, n’ayant en général pas la taille critique pour justifier un emploi dédié.

Il est donc plus que préférable de s’appuyer sur un professionnel, si possible spécialisé dans les petites entreprises. Il sera d’autant plus efficace qu’au contraire de vous, il ne fait que cela, et forme son personnel en continu. Et qu’il capitalise son expérience sur un parc de clients important, dans différents secteurs d’activité. Cette diversité est un atout car elle permet de multiplier les cas d’usage, et donc de valider des configurations standards dans différents environnements. Là où vous n’auriez tendance qu’à faire du sur-mesure en vous considérant comme un cas unique.

Avec le temps, les choses ne s’arrangeront pas. Et les petites entreprises qui auraient, malgré tout, fait le pari de l’internalisation seront rattrapées par la réalité du terrain. Ce qui leur vaudra finalement de confier les clés du camion à un tiers. Un mouvement d’externalisation qui n’est pas simple à effectuer. Et qui s’anticipe. Agir le plus tôt possible vous évitera de vous retrouver au pied du mur.

Parce que l’infogérance est un atout

S’appuyer sur un professionnel constitue surtout un avantage de taille pour votre PME. Comme je l’ai évoqué plus tôt, les petites entreprises se doivent d’être flexibles et polyvalentes par nature. Et cela vaut tout autant pour leur informatique. Un simple maintien en conditions opérationnelles n’est aujourd’hui pas suffisant. Dans notre quotidien, nous rencontrons des organisations qui, au mieux, ont un système vétuste, mais à jour. Et au pire, un système qui n’est pas maintenu.

L’IT est un pilier majeur du bon fonctionnement des PME. Leurs dirigeants se contentent pourtant de considérer que la fiabilité est un objectif suffisant. Ce qui aboutit à exploiter un système qui vieillit et finit par se scléroser. Autrement dit : tant que cela fonctionne, on ne touche à rien. Pourtant, les conditions du marché tout comme les besoins des collaborateurs évoluent. Comment y faire face avec une informatique statique ?

Opter pour l’infogérance, c’est aussi bénéficier des évolutions que pourra vous proposer votre prestataire. Sa connaissance du marché informatique et des évolutions technologiques vous permettra d’envisager des mises à niveau que vous n’auriez peut-être pas considérées par vous-même. Tout en gardant le choix d’aller de l’avant ou pas. Plutôt que de réagir en fonction des demandes internes ou des défis imposés par vos clients, vous capitalisez sur l’expérience de votre infogérant pour avoir déjà en tête les solutions aux problèmes qui ne vous ont pas encore été posés.

Parce que les services managés sont aussi de l’infogérance

Dans les faits, l’infogérance peut recouvrir plusieurs formes. Dans sa plus simple expression, l’externalisation peut se limiter à donner les accès sur votre infrastructure à votre prestataire, qui en prendra le contrôle mais se contentera d’intervenir à la demande. Autrement dit : sa gestion se limitera à réparer ce qui doit l’être lorsque vous signalerez des dysfonctionnements. Le paiement, lui, se fera à l’avance sous la forme de carnets d’heures.

Autant le dire tout de suite : ce type d’infogérance n’est ni avantageux, ni sérieux. Ne serait-ce que si l’on considère le rythme effréné des mises à jour – corrélé avec celui non moins effréné des découvertes de failles de sécurité. Par ailleurs, l’utilisation d’heures de service prépayées ne vous inscrit pas dans un cercle vertueux, puisque l’infogérant n’est pas incité à être efficace : si le système n’est pas maintenu de manière proactive, vous serez amené à consommer les heures. Et si le prestataire n’est pas assez efficace, vous les consommerez en masse. Ce qui rapprochera d’autant plus vite le moment d’en recommander.

A l’autre extrême du spectre, les services managés sont la forme d’infogérance la plus vertueuse. Souscrits sous la forme d’un forfait mensuel fixe, ils comprennent la maintenance proactive et réactive, mais aussi le support. Le prestataire assume alors le risque des pannes. Son intérêt consiste alors à s’assurer que les systèmes sont maintenus en conditions opérationnelles en permanence. Ce qui diminuera les risques de panne, et donc la charge d’exploitation (support, maintenance réactive), tout en apportant un niveau de satisfaction plus grand au client.

Cette forme de relation gagnant-gagnant constitue le meilleur de ce que vous pourrez obtenir de l’infogérance. Elle vous garantira que votre système sera à jour et sécurisé, tout en étant apte aux évolutions requises par votre marché et votre activité. Surtout, elle gardera sous contrôle votre budget, tout en vous évitant d’acquérir des compétences ou de devoir procéder à une veille technologique chronophage. Raisonnable, pour une PME, non ?

Envie de savoir à quoi ressemble notre infogérance à base de services managés ? Contactez-nous pour une présentation complète.