Un central téléphonique avec Teams ? Et pourquoi pas !

Téléphoner avec Teams n’est plus illusoire. Le système, qui a intégré les appels sur le réseau public depuis des années, a bien progressé. Surtout, il s’est enrichi de nouvelles fonctionnalités. Qui font de lui un candidat loin d’être incongru pour remplacer votre central téléphonique. L’intégration avec l’écosystème Microsoft en plus.

Il y a maintenant plus de 3 ans, nous vous avions fait part de nos premiers retours d’expérience avec la téléphonie Teams. Le système, prometteur, souffrait encore de quelques lacunes. Par exemple, présenter le numéro principal par défaut n’était tout simplement pas possible. Mais depuis, Teams a énormément évolué.

Microsoft a développé son outil phare de la collaboration à marche forcée. Et ce développement a aussi profité aux fonctions téléphoniques. A tel point que Teams propose aujourd’hui des fonctions avancées de traitement des appels entrants. Qui l’amènent à se placer comme une alternative plus que crédible à votre central, qu’il soit physique ou virtuel.

Des fonctionnalités avancées en pagaille

Dans les faits, il n’y aura probablement pas grand-chose que vous ne pourrez pas faire avec Teams. Et c’est à se demander ce que la concurrence pourra opposer en termes de fonctionnalités pour se distinguer. Premier exemple : vous pouvez définir des files pour le traitement de vos appels entrants. Ces files peuvent être peuplées par des groupes d’utilisateurs existants – typiquement, des équipes Teams bien sûr. Et le nombre de paramètres disponibles permet de couvrir tous les scenarii imaginables.

Capacité de la file, temps d’attente maximal, scénario de débordement, musique d’attente, message d’accueil, renvois : tout peut être configuré à volonté. Mieux, Teams vous laisse la possibilité de choisir comment les appels sont distribués aux participants de la file. Répartition des appels en séquence, uniforme ou aléatoire : vous avez le choix. Et pour ne rien gâcher, votre téléphone ne sonnera pas si votre agenda Outlook contient une séance : Teams peut gérer les agents d’une file en fonction de la présence. C’est là que l’intégration des outil Microsoft prend tout son sens.

Bloquer les appels entrants reçus sur une file en fonction de son calendrier est tout simplement parfait

Avant même que les appels n’arrivent dans les files de traitement, vous aurez la possibilité de configurer un menu d’accueil. Sans surcoût. Et surtout, sans devoir enregistrer le moindre message : la génération de parole intégrée vous permet de saisir vos messages sous forme textuelle, et de les faire jouer à l’oral par Teams. Dans les faits, mettre en place un menu interactif à choix pour router les appels entrants de vos correspondants est un jeu d’enfant, et ne prend que quelques minutes.

Central téléphonique Teams : cap sur les stratégies

Enfin, la gestion de plages horaires permet de définir aussi bien les heures auxquelles vos services sont atteignables, que les jours de congés. En dehors de ces plages, vous pouvez diffuser un message spécifique, là encore généré sur la base d’un texte que vous aurez tout simplement saisi.

Dernier atout : la gestion des stratégies Teams concerne aussi les appels téléphoniques. Les stratégies sont des règles prédéfinies que Microsoft a généralisé dans Teams, et qui régissent la façon dont les ressources sont utilisées. Parcage d’appel, appel d’urgence, mise en attente des appels : vous pouvez définir différentes stratégies et les appliquer à vos différentes files. Par exemple pour gérer des priorités d’appel : la hotline sera disponible en premier lieu pour prendre les appels urgents.

Avec cet attirail de fonctions, difficile pour une PME de ne pas succomber à l’attrait d’un outil unique comme Teams pour gérer tous les flux de communication de l’entreprise

Alors, parfait Teams pour remplacer votre central ? Pour être honnête, pas tout à fait. Mais cela s’en rapproche méchamment. Un des plus gros écueils concerne l’analyse des appels entrants. Si des fonctions sont bel et bien disponibles pour lister ceux reçus votre sur menu interactif ou vos files d’appels, elles ne permettent pas de remonter suffisamment dans le temps. Comme vous aurez fait appel à un opérateur local pour raccorder vos numéros sur le système de Microsoft, celui-ci vous offrira sans aucun doute cette fonctionnalité. On aurait tout de même aimé tout gérer au même endroit.

Quelques lacunes à corriger, mais rien de rédhibitoire

La gestion des plages horaires est simple et intuitive. Mais elle ne permet pas d’intégrer des événements récurrents. On aurait apprécié de pouvoir déclarer l’Ascension ou le Jour de l’an une fois pour toute, et laisser le système définir la date qui s’y rapporte. Pour le moment, il faut se contenter de les reprogrammer de manière anticipée. Un peu décevant.

Enfin, si tous les messages vocaux peuvent être générés par la simple saisie d’un texte, ils n’en restent pas moins des messages synthétiques. Attention, les progrès ont été assez fulgurants en la matière ces dernières années, que ce soit en termes de fluidité ou de respect des variations de ton. Mais sans avoir une oreille aguerrie, on reconnaît une voix générée par ordinateur. Il faudra faire un choix ici, entre la simplicité offerte par Teams et la qualité de signature vocale de messages enregistrés.

Pour le reste, on ne voit pas trop quoi reprocher à ce système. Surtout dans le cadre d’utilisation d’une PME, où les besoins restent généralement simples. Il permet en tout cas à une petite entreprise d’ouvrir des perspectives qu’elle s’était refusée jusqu’alors. Et le tout sans surcoût, puisque le système de central téléphonique Teams est disponible dès lors que vous disposez de licences pour la téléphonie seule. A ce titre, Microsoft marque encore plus de son empreinte le marché des communications unifiées, dont le fer de lance reste Teams. A n’en pas douter.

Emmanuel Dardaine