Faut-il choisir l’externalisation informatique pour sa PME à Genève ?
Quand on dirige une PME à Genève, la gestion informatique est un sujet crucial. Non pas qu’il passionne les foules, mais un système d’information fiable et performant est un des piliers de la bonne marche des affaires. Le mode de gestion de l’IT influe directement sur le fonctionnement de l’informatique. Avec en filigrane, le choix stratégique de l’externalisation. Ou pas.
Confier les clés du camion « informatique » à un tiers est toujours une décision délicate. Car au-delà des aspects rationnels, cela touche aussi à l’émotionnel. Le dirigeant d’une PME pourra avoir – à juste titre – l’impression d’abandonner le contrôle d’un des éléments techniques vitaux pour la survie de son entreprise. Mais est-ce finalement justifié ? Car le vrai danger n’est peut-être pas là où on l’imagine. Démêlons le vrai du faux.
Petite définition de l’externalisation informatique
Commençons par cerner le débat. L’externalisation informatique consiste donc à déléguer la gestion du système d’information à un tiers. Elle est gérée par une relation contractuelle entre la PME et le prestataire informatique. Ce contrat définit le périmètre d’action de la société experte en IT, ainsi que ses devoirs et ses limites. Parmi les tâches qui incombent au prestataire, on recense :
- La maintenance proactive et le maintien en conditions opérationnelles : il s’agit ici d’éviter les pannes, grâce aux mises à jour et à la surveillance des systèmes
- Le support aux utilisateurs sur les infrastructures sous gestion
- La supervision et le traitement des alarmes
- Les modifications de configuration
- La documentation et le reporting au client
L’externalisation informatique peut couvrir tout ou partie de ces tâches. Une PME pourra tout à fait choisir d’assurer le premier niveau de support en interne, afin de limiter les temps de traitement et de régler les soucis du quotidien localement.
La taille, ou comment être à la hauteur
Assez naturellement, le nombre de collaborateurs d’une entreprise sera le premier critère à influer sur le choix de l’externalisation. Car conserver la gestion informatique en interne à un coût, non négligeable. Oublions tout de suite le collègue zélé et/ou un peu plus compétent que les autres, et qui agira en tant qu’informaticien. Cette solution n’en est pas une : le temps passé en gestion informatique est une perte sèche de production pour l’entreprise, et maintenir les compétences est vite hors de portée, nous y reviendrons.
Internaliser l’IT nécessite donc une ressource spécifique, embauchée à cet effet. Avec un impact direct sur la masse salariale, les informaticiens n’étant pas des profils bon marché, en période de tension sur ces compétences.
On pourrait imaginer que le coût seul du salaire et des charges pourrait être le point de bascule. Autrement dit : est-ce que ma PME peut se permettre d’employer un informaticien. Mais la réalité est toute autre, car on ne compare pas pied à pied :
- Une PME de 15 personnes n’aura jamais assez de travail pour un informaticien seul, et donc son salaire sera sous-utilisé
- Un informaticien seul représente une ressource critique : il faudrait pouvoir disposer d’un remplaçant, en cas d’absence subie ou choisie
- Une ressource unique fait peser un risque majeur sur une PME, en cas départ de l’entreprise
Conclusion : si vous choisissez l’internalisation parce que les offres d’externalisation que vous avez reçues sont plus onéreuses que le salaire d’un employé, vous faites probablement fausse route.
Les compétences, et leur maintien
Si, malgré tout, vous décidiez d’embaucher un informaticien sur la base de réflexions financières, la question des compétences sera la prochaine à laquelle vous vous confronterez. D’une part, vous pourrez difficilement juger de celles de la personne que vous venez d’engager sans être du métier. Mais vous devrez en prime assurer la formation continue de ce collaborateur. Surtout dans un domaine où les technologies évoluent très vite et nécessitent une mise à niveau constante.
Dans le cadre d’une externalisation, cette charge est supportée par le prestataire. Qui aura l’avantage du facteur d’échelle, car il procédera au maintien du niveau de compétences pour l’entier de ses clients. La complexification de l’informatique ces dernières années rend cet impératif encore plus marquant :
- La cybersécurité est devenue un enjeu crucial
- L’emploi des systèmes Cloud a fragmenté les systèmes d’information, les rendant plus complexes
- L’hyper-connectivité de l’IT des PME rend les chaînes de livraison de services plus sensibles au moindre aléa
- La multiplication des appareils et des systèmes amplifie ces trois premiers phénomènes
Si l’informatique a toujours été une affaire de spécialiste, le temps où une PME pouvait encore se débrouiller seule est donc bien révolu. En l’absence de ressources internes, lorsqu’elles ne sont pas justifiables, imaginer faire correctement les choses par soi-même n’est pas réaliste. Ni raisonnable. Même à grands renforts d’IA : d’expérience, elle n’est pas toujours de bon conseil sur des questions très techniques, et manque de cohérence dans le temps.
Tout est sous contrôle
Alors, est-ce que les PME doivent se résigner et se faire à l’idée de perdre le contrôle de leur informatique ? Bien évidemment pas. L’externalisation, si elle requiert de s’en remettre à une tierce partie – avec tout ce que cela sous-entend en termes de confiance, n’est pas un chèque en blanc. Elle redéfinit simplement les responsabilités que les dirigeants de PME doivent assumer.
Au lieu de gérer des ressources internes, vous assurerez le suivi qualité et le respect des engagements du prestataire. Ce qui vous octroiera une autre forme de contrôle, moins technique mais plus organisationnelle. La capacité du prestataire à fournir des rapports d’activité mensuels sera prépondérante dans la bonne réalisation du suivi des indicateurs de fonctionnement de votre informatique :
- Inventaire des tickets ouverts pendant le mois passé
- Reporting des activités de maintenance sur l’entier de l’infrastructure
- Indicateurs de santé ou de performance des systèmes sous gestion
- Respect des engagements de service (SLA, Service Level Agreement) sur les activités réalisées par le prestataire
Avec ces cartes en main, vous aurez tous les éléments pour assurer le contrôle des prestations qui sont livrées à votre entreprise. Sans devoir vous transformer en pompier technicien informaticien à la moindre alerte. Ou alourdir votre masse salariale pour une activité qui n’est pas au cœur de votre métier. Pas si mal, non ?
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